カレンダー
2011年3月
    1 2 3 4 5
6 7 8 9 10 11 12
13 14 15 16 17 18 19
20 21 22 23 24 25 26
27 28 29 30 31    
ビジネス応対セミナー 電話クレーム編
2011年3月10日 08:47
 
塩原温泉、今朝は晴れ。
昨夜雪が吹きかけ、地面がうっすらと白くなりました。
道路に雪はありません。

今日は、先日参加したNTTユーザー協会主催の
ビジネス応対セミナーについて書きたいと思います。

今回のテーマはクレーム対応でした。

実際の接客編かと思っていたら、電話編で、
旅館に全てあてはまるわけではありませんでしたが、
3時間の研修のほとんどが、
自分自身の手と口と耳を使う実践的なもので、
楽しく、ためになる3時間があっという間に過ぎました。

ビジネス応対セミナー

 

 

 

 

 

 


まずは発声練習
アエイウエオアオ・・・
お客様とのコミュニケーションで聞き違いが起きないよう、
また笑顔に欠かせない口のまわりの筋肉を鍛えるため、
実は彩つむぎではほぼ毎日やっています。

でもそれだけでなく、早口ことば
抑揚をかなりオーバーにつけての詩の朗読まで。

実は電話を通した声というのは、
実際の抑揚の半分くらいを受話器に吸収されてしまうのだとか。
ですから、日頃から抑揚をかなり意識して話すといいそうです。
いやあ、演劇部に入ったようで、面白かったです

敬語やクレーム対応の心得みたいなことも当然やりましたが、
私の印象に残ったのは、
「クレーム対応は右脳で」でした。

クレーム対応は臨機応変や柔軟性も大切。
マニュアルにはない、
相手の立場に立った“とっさの一言”は右脳から。
その右脳を鍛えるためにこんなトレーニングも。

これは何でしょう?

 

 

 

 

 

 

 

 


〇☓△☐・・・・???

この〇☓△☐を使ってできるだけ速く、
絵を描いて下さいというトレーニング。

回答例として恥ずかしながら私の回答・・・

私の回答

 

 

 

 

 

 

 

 


タイム的にはかなり速かったのですが・・・
これは普通の脳での回答だそうです。

右脳を使うというのは下の図のようなことだそうです。

右脳を使うと・・・

 

 5つの「☐」を一気に大きな「☐」で囲んでバス。

 

 

全然考えもつかなかったです。
でも日頃からひらめきで物を考えるようにすると、
右脳も鍛えられ、こういう発想もできるようですよ。

パズルのようなトレーニングが
クレーム対応にも役に立つとは!