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とちぎ観光ホスピタリティ研修
2011年1月28日 11:02
 
塩原温泉、今朝はくもり。
時折、雪が舞っています。
細かな細かな細雪。
積もるというほどではなく、うっすらと覆う程度とはいえ、
こういう雪が路面にあると、とてもすべりやすくなります。
スキー場の雪としては最高ですが、運転には注意が必要です。

さて、昨日は那須まで行ってきました。
エピナール那須で行われた、
栃木県観光物産協会主催
とちぎ観光ホスピタリティ研修に参加してきました。

講師は去年と同じく(株)JTB能力開発の神田博之氏
テーマはCS(Customer Satisfaction)=お客様第一主義
昨年とほぼ同じ内容でしたが、
再確認する意味でも勉強になりました。

もっとも印象に残ったのは、
ベテランになればなるほど、
お客様への対応が惰性になったり、否定的になったりするということ。

そんなこと、知ってます。
そんなこと、わかってます。
そんなこと、やってます。
そんなこと、無理ですよ。

そして、同じお客様でも、英語で表現すると・・・

交通・運輸業・・・PASSENGER
医者・・・PATIENT
弁護士・・・CLIENT 
(一般企業もこれですね)
観光関連事業・・・CUSTOMER (商業施設はこれかな)
宿泊業・・・GUEST

上から下へと行くに連れて、お客様の立場が上がっていきます。
宿泊業が最も、お客様に対して、下の立場で接している・・・・
すなわち、大切にしているわけで。
これは、とっても重要なことかなと、目からうろこでした。

後半では観光庁国際観光政策課長の柏木隆久氏が、
訪日観光、中国人観光客受け入れの現状と課題などについて。
観光業にとって避けては通れないテーマ。
すこしでも、ベターな受け入れ体制を整えなくてはと
改めて思いました。

とちぎ観光ホスピタリティ研修

 

 

 

 

 

 


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